Support
Für Maschinen, die bereits im Feld sind. Steht eine Maschine, nutzen Sie den dringenden Weg und senden Sie die unten genannten Angaben mit — das spart einen vollständigen E-Mail-Austausch.
Maschine steht
Schreiben Sie an support@dreamsource.io mit „DRINGEND" im Betreff und der Seriennummer im Text. Innerhalb der Arbeitszeiten antworten wir binnen acht Arbeitsstunden und streben eine Diagnose innerhalb von 48 Stunden an.
Support anschreibensupport@dreamsource.io
Allgemeine Anfrage
Für Ersatzteile, Dokumentation, eine Firmware-Frage oder eine Konfigurationsänderung. Ein Werktag.
Support-Anfrage öffnenWas Sie mit senden sollten
Diese fünf Angaben lösen die meisten Fälle ohne eine zweite E-Mail. Die Seriennummer ist die wichtigste — sie identifiziert die Hardwarerevision und die mitgelieferte Firmware.
- 01 Seriennummer (auf dem Typenschild oder am Gerät ausgelesen)
- 02 Maschinentyp und, falls bekannt, das Terminalmodell
- 03 Firmware-/Softwareversion aus dem Servicemenü
- 04 Was die Maschine tut und was sie stattdessen tun sollte
- 05 Ein Foto des Bildschirms und eines der Verkabelung am Steckverbinder
Was wir zusagen
Das sind unsere veröffentlichten Zusagen. Verfehlen wir eine, sagen Sie es uns — wir passen die Zahl lieber an, als sie stillschweigend zu verfehlen.
| Kritischer Maschinenstillstand | 8 Arbeitsstunden bis zur ersten Antwort |
|---|---|
| Diagnose nach erster Antwort | 48 Stunden |
| Allgemeine Anfrage | 1 Werktag |
| Kritische Ersatzteile | 5 Werktage nach Europa (im Aufbau) |
Bevor Sie schreiben
Hat die Maschine Konnektivität, lassen sich Fehlercodes und die zuletzt aufgezeichneten Werte von der Person mit der Maschinenakte in der Cloud-Plattform abrufen. Das ist oft schneller, als Symptome zu beschreiben.
Cloud & FernserviceEskalation
Wurde eine der obigen Zusagen verfehlt, schreiben Sie an escalation@dreamsource.io mit der ursprünglichen Vorgangsnummer. Das erreicht die Betriebsleitung direkt, statt in derselben Warteschlange zu landen.